Você saberia dizer qual o grau de lealdade dos seus clientes?
É pra isso que utilizamos o famoso Net Promoter Score (NPS) no atendimento. Essa métrica, criada em 2003, tem como função medir o grau de lealdade dos clientes de uma empresa, a ideia original surgiu a partir da famosa pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço para outra pessoa?”
A ideia é que o NPS sirva de termômetro para indicar a saúde do seu relacionamento com os clientes, ajudando a perceber o nível de satisfação do seu serviço e qualidade do seu atendimento como um todo.
Como aplicar o NPS no seu atendimento?
Para aplicar o método de NPS no atendimento do seu negócio, o passo inicial é fazer o básico: elaborar uma pergunta padrão de NPS que deve ser respondida logo após um atendimento ou outro tipo de contato com o cliente, veja alguns exemplos:
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa [empresa/serviço] a um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10, o quanto você indicaria a [nome da sua empresa] para um amigo ou familiar após o atendimento que recebeu?”
- “Pensando em sua experiência com nosso atendimento, quão provável é que você nos recomende a um amigo? (0 – Nada provável, 10 – Extremamente provável)”
- “Depois do nosso último atendimento, qual é a probabilidade de você recomendar nossos serviços a alguém que você conhece?”
- “Avalie o seu atendimento com uma nota de 1 a 10!”
Depois de coletar as respostas, classifique seus clientes em diferentes categorias a depender da avaliação. Assim, você tem uma relação do nível de satisfação distribuído entre seus clientes. Ter esses dados permite uma análise de pontos fortes e fracos a serem trabalhados.
Medindo e usando o NPS no seu atendimento.
Não há uma metodologia exata para medir o NPS no atendimento do seu negócio, existem várias maneiras e a escolha do método depende dos canais que você utiliza para se comunicar com seus clientes. Uma opção comum é o uso de formulários de feedback enviados por e-mail logo após uma interação.
Agora, quando falamos do WhatsApp como canal de atendimento, as opções ficam mais amplas. Claro, como já falamos, você deve começar pelo básico: enviar a pergunta de NPS ao final dos seus atendimentos. Outra opção para a coleta desses dados pode ser também, durante o próprio atendimento, anotar possíveis indicadores de satisfação na conversa, seja manualmente ou fazendo uso dos chatbots.
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Contudo, não basta apenas que você colete esses indicadores, você deve prosseguir para as próximas etapas: Análise e Plano de ação.
Análise: organize os dados que coletou e comece a fazer uma análise mais individual, identificando possíveis problemas que causaram uma má avaliação no caso de notas baixas.
Além disso, veja também as conversas mais bem avaliadas e entenda o que pode ter causado isso, essa é uma ótima oportunidade para você explorar as maiores forças do seu atendimento.
Plano de ação: ok, agora que você já identificou suas falhas, elabore medidas de intervenção que visem resolver esses problemas e implemente.
Pode ser que você tenha que ter uma reunião mais incisiva com os seus atendentes, pode ser que você tenha que investir em softwares e equipamentos melhores, pode ser que a solução seja a implementação de treinamentos e workshops para aprimorar as habilidades do seu time.
O NPS é uma ferramenta verdadeiramente útil, que nem todas empresas aplicam, com o potencial para te elevar acima dos seus concorrentes. Ao implementar essa métrica no seu atendimento, você não só entende melhor o que seus clientes pensam do seu negócio, mas também descobre oportunidades para melhorar.
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