O impacto da Inteligência Artificial na experiência do cliente
Que inteligência artificial (IA) é o assunto do momento e está revolucionando diversos setores todo mundo sabe. Então, vamos ao que realmente interessa para o nosso segmento: como e porque as IAs estão interferindo na experiência ao cliente.
Antes de mais nada, é bom relembrar o que é, de fato, a experiência do cliente (CX) para os desavisados de plantão. Customer Experience ou Experiência do Cliente refere-se à percepção total que os clientes têm sobre a sua interação com uma empresa ou marca ao longo de toda a jornada de compra. Portanto, isso vai incluir todos os pontos de contato, desde a descoberta inicial da empresa/produto/serviço até o pós-venda.
A CX abrange aspectos emocionais, físicos e psicológicos da interação, influenciando fortemente a satisfação, lealdade e a probabilidade de recomendação do cliente. Em outras palavras, melhorar a CX é crucial para construir relacionamentos duradouros e positivos com os clientes e, consequentemente, agregar valor ao seu negócio.
Assim, a implementação da inteligência artificial (IA) em interações empresariais têm um impacto direto nas dinâmicas que determinam a experiência do cliente (em sua maioria, de maneira significativa e positiva). Empresas de todos os tamanhos estão adotando soluções de IA para melhorar a eficiência, personalizar interações e aumentar a satisfação dos seus clientes, vamos entender o porquê?
Automação e eficiência no atendimento
Uma das maiores e mais faladas vantagens da IA no atendimento ao cliente é a automação. Assistentes virtuais e chatbots são capazes de responder a perguntas frequentes, processar pedidos e resolver problemas básicos sem intervenção humana. Isso reduz significativamente o tempo de espera para os clientes que, por senso comum, sabemos ser um fator que influencia diretamente no aumento da satisfação.
Estudos mostram que 75% dos consumidores preferem empresas que oferecem um atendimento de qualidade, mesmo que isso signifique um preço um pouco mais elevado.
Implementando a IA nas suas operações, as empresas podem atender a essa expectativa, proporcionando um atendimento personalizado e veloz. Além disso, a automação permite que os funcionários humanos se concentrem em questões mais complexas, o que melhora ainda mais a efetividade do atendimento.
A automação não apenas reduz o tempo de atendimento, mas também minimiza erros humanos. As respostas serão sempre baseadas na base de dados fornecida, o que garante respostas precisas e consistentes.
Personalização do atendimento
Inteligências artificiais permitem um nível de personalização quase impossível de alcançar manualmente. Utilizando dados de interações passadas, preferências e comportamento do cliente, os sistemas de IA podem fornecer recomendações personalizadas e ofertas específicas em segundos.
Além disso, há possibilidade de adaptação do tom de voz e linguagem usados nas interações com os clientes, tornando a comunicação mais natural e agradável. Afinal, não é atoa que 62% dos clientes preferem usar um chatbot online para resolver os seus problemas do que esperar um atendente.
Além desses, muitos outros argumentos e exemplos podem ser citados. Mas sempre vamos acabar batendo na mesma tecla: é inegável que implementar IA no seu atendimento vai melhorar a experiência do seu cliente.
Uma pesquisa indica que empresas que oferecem uma experiência do cliente elevada crescem em média de 4% até 8% mais rápido do que os concorrentes que não adotam essas tecnologias.
Outro ponto é: automação de tarefas repetitivas e a otimização do atendimento permitem que as empresas economizem recursos.
Um estudo da McKinsey revelou que a automação pode reduzir os custos operacionais em até 40%. Com menos necessidade de intervenção humana para tarefas simples, as empresas podem redirecionar seus funcionários para funções que agreguem mais valor ao cliente.
Exemplos de aplicações de IA na experiência do cliente.
Mas e na prática?
Os exemplos de aplicação reais são inúmeros, aqui mesmo no nosso blog você pode conferir alguns benefícios da inteligência artificial no seu negócio por nicho:
Para obter mais informações sobre como a IA pode transformar a experiência do cliente no seu negócio, faça o teste direto no chat do seu WhatsApp!